La Regla de Oro de la Fidelización + 4 Aplicaciones


¿Por qué hay gente dispuesta a pagar casi el doble por un café en Starbucks cuando hay cafeterías más baratas y con WiFi gratis? ¿Por qué vas a comprar a la FNAC en lugar de ir a un sitio más cercano? ¿Por qué confías en El Corte Inglés?… ¿No será porque en su ADN corporativo llevan escrito su compromiso por satisfacer plenamente a sus clientesSi quieres fidelizar, tu empresa debe asumir ese compromiso en forma total y sincera. Debes reflejarlo en toda la organización, en todos los detalles y en todo lo que haces. Aquí van las principales áreas que debes tener en cuenta para que la experiencia del cliente con tu marca gane su confianza. Pregúntate en cada una ¿estoy aplicando la regla de oro?

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1. Recursos humanos. Todo el equipo debe ser consciente y asumir el enfoque hacia el cliente. Desde el presidente de la compañía hasta el último empleado. Preocúpate por inculcar esa filosofía y sé el ejemplo. La actitud, la amabilidad, el cuidado al vestir, la forma de hablar. Es conveniente que fijes protocolos de actuación, pero para servir de orientación no para crear “robots”. Por ejemplo, cómo actuar ante una reclamación, o cómo atender un pedido, etc. Así estás velando por tus clientes y le darás seguridad al personal que sabrá cómo actuar en cada caso.

2. Los productos y servicios. ¿Cómo te gustaría que fueran si fueses tú el cliente? Pues ofrece lo mismo que exigirías e incluso más de lo que esperabas: calidad, garantías, puntualidad, información, precio acorde…

3. El entorno. Tanto el entorno físico como el virtual debe apuntar a la satisfacción del cliente. La decoración, el escaparate, la música, el perfume, atenciones… y también la web, y todos los lugares donde se refleje la marca.

4. La comunicación. Desde los anuncios de publicidad hasta las redes sociales deben pensar en el cliente. Por supuesto también, un plan de ventajas para el cliente por ser fiel. En el contexto de la regla de oro aplicada, un plan de este tipo ya no será simplemente una forma de retener a los clientes, sino que casi será una manera de agradecerles por confiar en tu organización.

Aplicar la regla de oro en tu empresa no es fácil, no es mágico, no se consigue de un día para otro, pero es la forma más segura de garantizar la fidelidad de tus clientes. Tú aplica la regla de oro, y ellos te pagarán con la misma moneda… de “oro”

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